Um novo lote de roletes acabou de falhar no local de trabalho. Seu cliente está irritado, a máquina está parada e você ficou com peças defeituosas. Que solução você pode esperar do seu fornecedor?
Como um veterano do setor, aprendi que a resposta é quase sempre reparo ou substituição, desde que a peça esteja na garantia. Um reembolso é muito menos comum. O recurso específico que você obtém depende inteiramente da política de garantia do fornecedor e do que você negociou em seu contrato.
Esta situação é estressante. Envolve mais do que apenas a peça; envolve contratos, custos de envio e até mesmo mão de obra. Vamos analisar as perguntas comuns que ouço de compradores como você.
Nosso contrato deve especificar qual recurso será fornecido?
Você assina um contrato presumindo que está coberto. Mas quando uma peça falha, o fornecedor aponta para uma linguagem de garantia vaga. Você deve exigir clareza antes de assinar.
Sim, absolutamente. Aprendi isso da maneira mais difícil. Um contrato claro é sua melhor proteção. Certa vez, tive um fornecedor que só queria reparar uma peça trincada. Tive que mostrar a eles a cláusula contratual específica que negociamos que exigia a substituição para defeitos graves.
Um contrato não é apenas um pedaço de papel; é sua principal ferramenta em uma disputa. Muitos compradores se concentram apenas no preço e no prazo de entrega. Mas eu olho primeiro para as cláusulas de garantia e pós-venda 1. Se elas forem fracas, um preço baixo não significa nada.
Por Que a Linguagem Vaga Prejudica Você
Os fornecedores, especialmente os menores, podem usar termos vagos. Eles podem dizer que "apoiam o produto" ou oferecem uma "garantia padrão". Isso não é bom o suficiente. O que significa "padrão"? Significa que eles decidem o que fazer. Você precisa de termos específicos.
Eu sempre insisto em definir os termos-chave 2. O que conta como um "defeito"? É cosmético ou precisa afetar o desempenho? Qual é o período exato de garantia para cada peça? O processo para fazer uma reclamação deve ser claro. Devo enviar um e-mail ou usar um formulário on-line especial?
Cláusulas Chave a Incluir no Seu Acordo de Garantia
Quando reviso um contrato de fornecimento 3, procuro por estes pontos específicos. Recomendo que você faça o mesmo. Se estiverem faltando, peça ao fornecedor para adicioná-los. Um bom fornecedor não terá medo de fazer isso.
Aqui está uma lista de verificação do que procurar:
- Definição de Defeito: Declara claramente o que está coberto (por exemplo, falhas de material 4, mão de obra) e o que não está (por exemplo, desgaste normal, instalação inadequada).
- Opções de Recurso: Lista as soluções específicas (reparo, substituição, crédito) e quem escolhe.
- Processo de Reclamação: Um guia passo a passo sobre como registrar uma reclamação.
- Verificação: Como o fornecedor confirmará o defeito. Eles aceitarão fotos e vídeos, ou a peça deve ser devolvida?
- Prazos: Quanto tempo para eles responderem? Quanto tempo para enviar uma substituição?
Aqui está uma tabela simples comparando uma cláusula de garantia fraca com uma forte.
| Recurso | Cláusula de Garantia Fraca (Evite) | Cláusula de Garantia Forte (Exija) |
|---|---|---|
| Recurso | "Resolveremos quaisquer problemas." | "O fornecedor irá, a seu critério, reparar ou substituir a peça defeituosa." |
| Reclamação | "Entre em contato com as vendas para problemas." | "O Comprador deve enviar uma reclamação por e-mail com fotos dentro de 14 dias após a descoberta." |
| Cobertura | "Garantia de 12 meses." | "Garantia de 12 meses/2000 horas (o que ocorrer primeiro) contra defeitos de material e mão de obra." |
Se o seu fornecedor se recusar a definir estes termos, é um mau sinal. Isso me diz que eles planejam dificultar se ocorrer um problema. Um fabricante confiante 5, como minha empresa, fica feliz em colocar nossas promessas por escrito.
Se eles enviarem uma peça de substituição, ela é enviada gratuitamente?
Seu fornecedor concorda em enviar uma peça nova. Então você recebe uma enorme conta de envio para frete, impostos e taxas. Isso também deve ser definido em seu contrato.
Este é um ponto crítico para compradores internacionais 6 como nós. Na minha experiência, a maioria dos bons fornecedores cobrirá o envio da peça nova. Mas eles geralmente esperam que você pague o custo de envio da peça defeituosa de volta a eles. Isso pode ser muito caro.
O envio de peças pesadas de material rodante pelo mundo não é barato. Um único rolo da esteira pode ser pesado, e um conjunto completo de correntes da esteira pesa toneladas. Os custos de logística 7 podem, às vezes, ser mais do que a própria peça.
Quem Paga o Quê?
Este é um ponto principal de negociação. Quando uma peça falha, há três pernas de envio potenciais a serem consideradas:
1. Envio da Peça Nova (Saída): Do fornecedor para você.
2. Envio da Peça Antiga (Devolução): De você de volta ao fornecedor para inspeção.
3. Impostos e Taxas: Taxas de importação/exportação para ambos os envios.
Como um diretor de compras 8, você deve esclarecer isso em seu contrato. Não presuma que "Substituição Gratuita" inclui o envio.
Minha Experiência como Comprador
Certa vez, tive uma situação com um fornecedor em que eles concordaram em substituir uma roda-guia defeituosa. Mas eles queriam que eu pagasse o frete aéreo para devolver a antiga dos EUA para a Ásia. O custo do frete era quase 70% do preço da roda-guia! Não fazia sentido. Discutimos por uma semana.
Agora, eu me certifico de que o contrato especifique isso. Muitas vezes, negocio um termo "DDP" (Delivered Duty Paid - Entregue com Direitos Pagos) para substituições em garantia. Isso significa que o fornecedor cobre todos os custos para levar a peça nova ao meu armazém. Para a devolução, geralmente concordamos que eu segurarei a peça defeituosa por 30 dias. Se eles quiserem de volta, eles devem organizar e pagar pelo envio. Muitas vezes, eles apenas me pedem para enviar fotos e depois descartar a peça.
Exemplo de Negociação de Termos de Envio
| Recurso | Primeira Oferta do Fornecedor (Ruim) | Meu Termo Negociado (Bom) |
|---|---|---|
| Peça Nova (Para o Comprador) | EXW (Ex Works) - Eu pago todo o envio. | DDP (Delivered Duty Paid) - Fornecedor paga todo o envio e taxas. |
| Peça Defeituosa (Devolução) | Comprador paga o frete de devolução (DAP). | Fornecedor paga o frete de devolução se solicitar a peça de volta. |
| Verificação | Deve devolver a peça antes da substituição. | Substituição enviada após a aceitação de evidência por foto/vídeo. |
Para compradores na América do Norte ou Europa que compram da Ásia, isso é vital. Os custos de logística são o seu maior risco em uma reclamação de garantia. Um fornecedor que entende de comércio internacional 9 terá uma política clara para isso.
Em que circunstâncias um reembolso total seria apropriado?
Você tem um armazém cheio de peças ruins. O fornecedor quer substituí-las uma por uma, mas você perdeu toda a confiança. Às vezes, um reembolso é a única solução real.
Honestamente, os reembolsos totais em dinheiro são raros. Só os vi acontecer em casos extremos. Por exemplo, tive uma roda motriz que quebrou completamente, tornando-a inútil e perigosa. O fornecedor não conseguiu consertá-la, então eles me deram um reembolso. Geralmente é um último recurso.
No mundo B2B, especialmente com peças fabricadas sob encomenda, um reembolso em dinheiro não é a primeira opção. O fornecedor gastou dinheiro em matérias-primas, mão de obra e envio. Eles quase sempre tentarão consertar o problema com peças, não com dinheiro.
Um fornecedor geralmente prefere emitir uma substituição ou uma nota de crédito. Uma nota de crédito é uma promessa que você pode usar em uma futura compra. Isso mantém o dinheiro no negócio deles e mantém você como cliente.
No entanto, há situações em que um reembolso total é o único resultado justo.
Quando Pressionar por um Reembolso
Você tem um forte argumento para um reembolso nestas condições:
- Falha Total: A peça falhou catastroficamente e não pode ser reparada. Meu exemplo da roda motriz quebrada é perfeito. Você não pode reparar uma roda que se partiu em duas.
- Problema de Qualidade Sistêmico: O fornecedor não enviou apenas uma peça ruim. Eles enviaram um lote inteiro de peças ruins. Se 30% dos seus roletes da esteira falharem no primeiro mês, isso é uma falha sistêmica 10. Você perdeu a confiança em todo o processo de controle de qualidade (CQ) deles. Aceitar substituições é arriscado; você pode receber apenas mais peças ruins.
- Quebra de Contrato: As peças entregues não são as que você pediu. Por exemplo, você pediu correntes de 45 elos, e eles enviaram correntes de 44 elos. Esta é uma simples falha na entrega do produto correto.
- Falha no Recurso: O fornecedor já tentou reparar ou substituir a peça, e a nova peça também falhou. Neste ponto, eles provaram que não conseguem resolver o problema.
Reembolso vs. Nota de Crédito
Seja claro sobre o que significa "reembolso".
- Reembolso Total: Dinheiro de volta para sua conta bancária. Este é o mais difícil de obter.
- Nota de Crédito: Um crédito é aplicado à sua conta com o fornecedor. Isso é muito mais comum.
Eu tive um caso em que um grande fornecedor encontrou um defeito de material. Eles imediatamente me ofereceram uma escolha: uma nota de crédito total pelo valor das peças ou um novo lote de substituição. Como eles foram honestos e rápidos, eu aceitei o lote de substituição. Minha confiança foi reconstruída.
Com um fornecedor pequeno e desconhecido que evitou minhas ligações, eu exigiria um reembolso em dinheiro. Eu sei que nunca mais pedirei deles.
Como são tratados os custos de mão de obra que eu incorro para substituir a peça defeituosa?
O fornecedor envia uma peça nova. Mas você deve pagar seus mecânicos por horas de trabalho para remover a peça antiga e instalar a nova. Quem paga por isso?
Nos meus 20 anos de experiência, este é o custo mais difícil de recuperar. Quase todas as garantias padrão cobrem apenas a peça em si. Elas não cobrem o que chamamos de "danos consequenciais", como tempo de inatividade da máquina ou os custos de mão de obra para corrigir o erro deles.
Este é um grande ponto problemático para os compradores. Um diretor de compras de um distribuidor sabe que seus clientes (os usuários finais) ficarão irritados com o tempo de inatividade. O usuário final tem que pagar um mecânico para fazer a substituição. Este custo é repassado pela cadeia.
Por Que a Mão de Obra Quase Nunca É Coberta
Os fornecedores excluem os custos de mão de obra por várias razões:
1. Alta Variabilidade: As taxas de mão de obra são diferentes em todo o mundo. Um mecânico nos EUA custa muito mais do que um mecânico no Sudeste Asiático.
2. Falta de Controle: O fornecedor não pode controlar o quão eficiente é seu mecânico. O trabalho levou 2 horas ou levou 8 horas?
3. Risco: O custo potencial é desconhecido e ilimitado. Um fornecedor pode orçar a substituição de 1% de suas peças. Eles não podem orçar taxas ilimitadas de mecânicos globais.
É por isso que a maioria das políticas de garantia terá uma frase como esta: "Esta garantia limita-se à substituição da peça e não cobre mão de obra, tempo de inatividade ou outros danos consequenciais."
Você Pode Negociar os Custos de Mão de Obra?
É muito difícil, mas não impossível.
Você não pode obter essa cobertura como um pequeno comprador único.
No entanto, se você é um cliente OEM muito grande ou um distribuidor de pós-venda enorme comprando milhões de dólares em peças a cada ano, você tem alavancagem.
Às vezes, você pode negociar uma "ajuda de custo de mão de obra". Este não é um cheque em branco. É uma quantia fixa e pré-acordada de dinheiro ou "horas de oficina" creditadas para um reparo em garantia específico.
Aqui está como isso pode parecer em um acordo de fornecimento de alto nível.
| Tipo de Comprador | Garantia Padrão (99% dos casos) | Garantia de Parceiro Nível 1 (Muito Raro) |
|---|---|---|
| Peças | Reparo ou Substituição (Escolha do fornecedor) | Substituição (Escolha do comprador) |
| Envio | Comprador paga o frete de devolução. | Fornecedor paga todo o frete (DDP). |
| Mão de Obra | Não Coberta | Coberta (Até um crédito pré-acordado, por exemplo, "ajuda de custo de mão de obra de US$ 150 por reclamação"). |
Para a maioria de nós, devemos aceitar que os custos de mão de obra são um risco que corremos. É por isso que é tão importante comprar de um fornecedor de qualidade em primeiro lugar. O pequeno valor que você economiza em uma peça barata é perdido instantaneamente no primeiro reparo que exige mão de obra intensiva.
Conclusão
Em última análise, reparo e substituição são as respostas padrão. Um reembolso é raro. Sua melhor ferramenta é um contrato forte que defina o período de garantia, quem paga pelo envio e como fazer uma reclamação.
Notas de Rodapé
1. Orientação essencial sobre a elaboração de cláusulas robustas de garantia e pós-venda para seus contratos. ↩︎
2. Guia para definir legalmente "defeito", "desempenho" e outros termos em um contexto comercial. ↩︎
3. Lista de verificação para revisar e fortalecer um contrato de fornecimento antes da assinatura final. ↩︎
4. Recurso técnico explicando falhas e defeitos comuns em materiais de componentes. ↩︎
5. Características de um parceiro de fabricação confiável e seguro no setor B2B. ↩︎
6. Um guia para empresas que compram peças de máquinas pesadas de fornecedores estrangeiros. ↩︎
7. Compreendendo os desafios e custos logísticos únicos do envio de peças industriais pesadas. ↩︎
8. Detalhamento das responsabilidades estratégicas de um diretor de compras. ↩︎
9. Visão geral dos Incoterms como DDP e como eles alocam risco e custo no comércio global. ↩︎
10. Análise aprofundada do que causa falha de qualidade sistêmica em um lote inteiro de produtos fabricados. ↩︎